当企业间的产品差异与管理差异日渐缩小，企业内部资源挖掘潜力受限、企业面临的竞争更加激烈时，企业自然会把目光投向企业的外部资源——客户资源上。

1.消费者消费观念、行为等的变化

随着经济的发展和技术的进步,产品在不断推陈出新，消费者的思维方式、生活方式和行方式，以及消费者的需求和购买方式也在不断变化。例如，消费者已经不再局限在每周、每月的固定时间，在固定的购物场所进行消费，而是转变为随心所欲的全天候、多渠道的消费形式。消费者可以在任何时间、任何地点，通过任何方式购买其所喜欢的商品，消费呈现移动化的特征。此外，消费地点、消费时间以及消费需求的碎片化特征也更加明显。面对消费需求的多样性、复杂性以及企业间日益激烈的竞争，企业必须积极采取措施应对消费观念和行为不断变化的消费者，时刻准备与消费者进行沟通与互动，并密切关注消费需求的变化等。

2.企业内部管理的需求

在企业内部，销售、市场和客户服务部门面对的客户越来越多样化，而企业难以及时获得这些客户的信息。另外,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业的各个部门，这些零散的信息使企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统-的信息基础上面对客户，客户服务效率低下。例如，销售人员直接面对客户，能够及时了解客户的需求及其对产品的建议，如果研发部门也能够获取这样的信息，将有助于产品的改进。为了做到企业客户信息的共享，各部门需要对有关客户的各项信息和活动进行整合,组建一个以客户为中心的机构,从而实现对与客户有关活动的全面管理。

3.竞争的压力

现代企业所面临的市场竞争无论在广度上还是在深度上都在进一步扩大，竞争范围已从区域扩展到全球，低成本、高质量的产品不再是保证企业立于不败之地的”法宝”。企业竞争观念逐渐由以产品为导向发展到以目标市场为导向，再发展到以客户为导向。竞争压力使企业对于可以提高竞争力的各种营销方法和管理方式表现出了极大的热情，多年的经营使企业逐渐认识到强化企业与客户的关系已成为企业间竞争的关键，客户关系已成为企业核心竞争力的重要。

4.技术的推动

计算机、通信、网络技术的飞速发展使企业管理走向了信息化。信息技术的发展使企业在以下几个方面的应用成为可能:客户可通过电话、传真、网络等手段与企业进行业务往来；任何与客户打交道的员工都能全面了解客户信息，并根据客户需求进行交易；业务人员能够了解.对客户进行有效销售的方法，记录自己获得的客户信息；营销人员能够对市场活动进行规划和评估，并对整个活动进行全方位透视；销售人员能够对各种销售活动进行追踪；企业管理人员不再受地域限制，能随时访问企业业务处理系统，以获得客户的信息，增强企业对市场活动、销售活动的分析能力。