客户服务是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品或服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务是以客户为导向的，为客户提供较高满意度的附加价值或活动，其内容主要包括产品或服务咨询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。良好的客户服务可以提高客户的满意度，培养客户的忠诚度，从而维持稳固的客户关系。

客户服务是满足客户需求的活动。不同客户需求差异较大，对服务的要求也不同。最佳的客户服务要依据客户不同的个性需求提供令客户满足的个性化服务。客户服务是一种从企业向客户的价值转让，也是一种商业情感付出的投资行为。客户服务的核心是为了维护企业与客户短期或长期的良好商业关系，让客户对企业的产品、服务或形象留下美好回忆。客户服务的本质是传达对于客户的一种关爱和感激，真心实意愿意为客户更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，客户服务是商品交易中最具人性化的内容，也就是说没有情感的沟通与交流，就不会有客户服务的产生。那么客户服务有哪些作用呢？

1.客户服务能为企业创造经济效益

客户服务把企业目光投向企业外部，企业可以直接面对客户寻求客户的真实需求。客户服务可以提高客户的满意度，培养客户的忠诚度，使企业能够和客户维持长久的合作关系，为企业带来持续的利润。客户服务可以创造产品或服务的差异化，提高企业的核心竞争力。微软公司前总裁比尔·盖茨曾经说过，今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维护咨询等服务，只有20%的利润是来自产品本身。可见，优质满意的客户服务能让企业拥有稳定的客户和创造更多的客户价值，为企业带来巨大的经济效益。

2.客户服务能够防止客户流失

优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。在市场竞争越发激烈的情况下，客户的忠诚度会变得越来越低，客户流失现象也变得越来越普遍，因为客户有权选择自己喜欢的企业。企业只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，使客户不愿意去冒险尝试其他的企业的产品。

3.客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象

客户服务不是企业的短期行为，而是企业长远的、持续的经营活动，企业通过优质的客户服务实现客户满意，从而使这种满意在客户之间进行传播，为企业获得更多的客户。同时在客户心中树立起一种服务品牌形象，赢得客户对企业和产品的认可和信任。

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