通过对消费者的消费行为进行分析，通过客户管理软件我们不难可以将消费者的消费过程分成三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段、情感消费阶段。

（1） 理性消费阶段∶在工业化社会的初期，当社会生产力不发达，还不能完全满足人们的需求，而人们的收入水平也十分有限时，客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。

这一阶段人们的价值选择标准是"好"与"差"。

（2） 感性消费阶段∶ 在这一阶段，随着社会生产力的逐步提高，人们的物质生活水平提高很快，客户的消费选择标准不再仅仅聚焦于产品价格和质量，而是转而注重产品的品牌、外观设计和能够提供的便利，有时人们之所以消费甚至仅仅是因为"喜欢"。所以在这一阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。

这一阶段人们的价值选择标准是"喜欢"与"不喜欢"。

（3）情感消费阶段∶进入这一阶段，产品的价格、质量、品牌、便利性等都不再是人们选择产品时考虑的首要因素，企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。

这一阶段人们的价值选择标准是""满意"与"不满意"。

从以上分析中可以看出，在情感消费阶段，科学技术的日新月异，仅仅依靠产品本身已无法使客户达到真正意义上的满意，这正是市场营销学观念被越来越多的企业所接受和运用，但同时不满意的消费者却越来越多的原因之一。

那么，如何在新的形势下达到消费者满意的最大化? 这就要求企业更好地满足客户的个性化要求。如果说客户关系营销的思想已经为这一问题的解决提供了理论基础，那么互联网技术则使这一理论在大范围内的运用成为可能。因此，在这一形势下，CRM 的兴起成为一种必然。

此外，互联网技术还使客户的选择权空前加大了。互联网为人们提供了一个全新的、快速的、可适时交互的（包括声音、文字、图像、申脑文件等信息载体）、跨地域的信息交流平台。人们首次可以足不出户就获得分布在全世界各地的多媒体信息。

有一个有趣的现象是：如今在某些行业有的消费者甚至比销售人员更懂产品。消费模式正在悄然发生改变，企业也必须做出改革才行，要明白如今的企业不仅仅是“卖物”还需要“卖服务”，提供给客户更多的个性化服务。而企业如何才能够针对不同的客户提供不同的服务？有一个简单直接的方法就是上CRM系统。精诚CRM&PM提供360°客户全景图像，详细记录了客户跟进记录、购买记录、回款明细，通过企业报表可以快速甄别企业的优质客户与不良客户，方便企业“集中力量办大事”，客户关系CRM管理系统的使用可以大幅度提高企业盈利水平。