客户流失一直是企业运营中的老大难。但是在企业发展中也不可避免的会出现客户流失，据统计，企业每年大概会有30%的客户会流失。近年来，市面上的CRM软件也开始针对如何有效避免客户流失做针对性的开发及功能。其实从某种意义上来讲，CRM本身的的一些功能就能够防止客户流失，如各部门信息共享后，产品部门就能够针对售后部的数据有针对性的开发和改良产品，售后部可以根据销售部的数据知道哪些客户需要重点跟进，顾客又有哪方面的需求等等，通过各部门的鼎力合作，提高客户满意度，从而降低客户流失风险。

那么企业要如何从企业运营的角度来防止客户流失呢？

1.实施全面质量管理

客户关系管理的中心内容就是最大程度地达成客户满意，为企业创造最大价值。提供高质量的产品或服务，是创造价值和达成客户满意的前提。而实现全面质量管理，有效控制影响产品和服务质量的各个环节、各个因素，是创造优质产品和服务的关键。

通用电气公司前董事长杰克·韦尔奇说过∶"质量是通用维护客户忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和盈利的唯一途径。"可见，企业只有在产品质量上下工夫，保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性，才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌推广创造出一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户，留住客户，减少客户流失。

2.重视对客户抱怨的处理

客户抱怨是客户对企业的产品或服务不满的反应，表明企业在经营管理中存在缺陷。很多企业对客户抱怨持敌视态度，对客户抱怨感到厌恶和不满，认为会有损企业的声誉，这种看法是不对的。其实，客户抱怨是推动企业发展的动力，也是企业创新的信息源泉。

3.建立内部客户体制，提升员工满意度

员工满意度增加会使员工提供给客户的服务质量增加，并最终使客户满意度增加。20 世纪 70 年代，日本企业崛起的一个重要原因就是日本企业采用了人性化的管理，极大地提升了员工的满意度，由此激励员工努力工作，为客户提供高质量的产品。

4. 建立以客户为中心的组织机构

拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深深认识到，与客户互动的最终目的并不是交易，建立持久的客户关系才是最终目标。在文种观念下，不能仅仅把营销部门看成唯—的对客户负责的部门，而企业的其他部门却各行其是。客户关系营销要求企业的各个部门、每一位员工都以客户为中心，所有工作都建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，以客户满意为中心，加强客户体验，让客户达到长期满意。

5.建立正确的客户关系评价体系

只有及时对客户关系的牢固程度作出衡量，才有可能在制订防范措施时有的放矢。客户关系评价方法相似，一般都是采用一系列的可能影响客户满意度的指标来进行衡量，然后对每一项指标的得分进行加总，最后得出结论，看看客户在多大程度上信任企业，企业在多大程度上对客户需求作出了适当反应。通过评价，可以分辨客户关系中最牢固的部分和最薄弱的部分，还可以分辨出最容易接纳的客户关系和有待加强的客户关系。

6.建立客户流失防范体系

针对由于不同原因流失的客户，企业可以建立客户流失防范体系来预防客户流失，其主要措施包括以下几种。

（1）树立"客户至上"的观念，切实提高产品或服务质量，以保证客户最基本利益不受侵害。一旦发现企业产品或质量存在问题，要在第一时间联系客户，弥补客户损失，让客户切实感受到企业对客户的关怀。

（2）增强与客户之间的互动，注重与客户的沟通。可以通过日常拜访、节日问候、有针对性的访谈等方式来加强企业与客户之间的联系，切实提高客户满意度，使客户可以忠诚干企业。

（3）确定客户流失预警点。企业可以根据自身发展状况、行业特点以及竞争对手的情况，设置客户流失警戒点，以此来了解客户流失情况。有些企业会根据不同客户类型设置不同警戒点，如为大客户、中等客户、小客户设置不同的预警点。

精诚CRM拥有完善的售后管理功能。

公司销售的每一件产品都会生成唯一的SN号，通过SN号可以查看产品的生产、质保等信息。对于客户的售后需求，售后人员能够快速查询相关产品信息，记录客户需求并将其分发给相关售后人员，第一时间帮助客户解决问题。同时系统也能够生产相关的售后报表，可以汇总产品最容易出现哪些售后问题，客户最关注哪些服务等等，通过对大量的售后问题进行整理和分析，可以不断提高产品质量，优化企业服务。同时根据购买时间、质保时间、购买产品等维度选择客户，进行有针对性的延长质保、赠送积分、节日问候等客户关怀，有效提高客户满意度，拉近与客户的距离，创造更多二次销售机会。

通过快速响应客户需求、有效解决客户售后问题、不断完善产品和服务质量、定期客户关怀等完善的售后服务流程提高客户满意度，从而降低客户流失风险。

客户流失是不可避免的，但是企业必须要反思客户流失的原因，采取针对性地措施把客户流失降到最低，而部署并正确使用CRM系统是企业明智的选择。

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