CRM客户关系管理是一个管理学术语即“以客户为中心”的管理理念，也是一个软件系统。 而我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。简单地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

那么CRM是怎么管理销售流程的呢？

对于一般的公司来说，销售流程一般是这样的：客户资料获取 -客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。所以在CRM软件的设计流程中，对于销售管理的环节是这样的：

第一步：客户资料管理

客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。由于存在云端，销售人员可以随时打开系统查看客户资料，另外客户资料里除了客户的联系方式公司信息以外，已经成交了的老客户还保存着客户的购买信息，售后信息。

第二步：客户跟踪管理

现实跟进中，经常会遇到这样的问题：有的客户跟着跟着就丢了，销售人员离职后，他手头上的潜在客户跟进也就断了；有的客户上次上一次报价和这次不一样，忘记了给客户的承诺等等。所以CRM很注重客户的跟踪管理，其管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。

第三步： 订单 /合同管理

通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理 包括编号，购买产品，金额，主要条款， 起止时间，签署人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。不同产品线下又分为多款产品。 在CRM中，客户的报价可以直接生成订单，报价时销售人员可以直接报价产品，修改相应的折扣即可。

第四步： 回款及交付管理

合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，销售人员或者财务人员可以根据回款计划按时催收账款，完美跟踪整个交易流程。