资料摘要

 为了强化公司与顾客的关系提高销售业绩，近年来很多公司都开始实施CRM。但同时也有很多公司开始抱怨虽然花费重金引入了CRM但却并没有给公司带来什么实质性的效益，还不如一开始那样使用EXCEL。基于市面上有很多公司都有类似的抱怨,本文想给大家介绍一下如何成功实施CRM。希望对正在考虑实施CRM或已经实施CRM但是在使用过程中有诸多烦恼的老板们一点帮助。

1、为什么很多企业不能成功实施CRM？

 对于实施CRM系统，人们有一个普遍的误解：认为这是是项一次性活动，只要购买了CRM系统，销售流程断链、商机丢失、跟进不及时等这些问题都会得到解决。 其实虽然CRM的作用是支持销售过程，但它本身并不会带来业绩增长，还得靠人去完成这些销售任务。因此CRM的实施是一个需要全员参与的长期过程。通常公司高层使用CRM系统的意愿是好的，但在实施中往往失败于以下几个因素：

※没有做好需求分析

 企业实施CRM是要解决工作中的实际问题的，做好需求分析是第一步。负责人应该结合企业的业务流程，清楚的知道其中要解决的问题，有所侧重地针对性的选择合适的CRM系统进行配合。如果贸然的实施，结果只会让原 来的工作变得一团糟，得不偿失。

※没有充分认识到CRM的价值

 客户关系管理的实施重在员工的参与，让员工充分的认识到其中的价值尤为重要。要实施新的客户管理模式， 还要适应一个相对复杂的系统，这对员工看来其实是一个负担，积极性不高，从而影响CRM的实施。领导者应该多跟员工沟通，让他们知道这套系统能为他们带来什么样的提升，才能激励他们接受新的工作模式。

※缺乏实施策略

 CRM的实施并不止于引进一套CRM系统，它可以说是一项高成本、高风险的投资，因此制定相关的实施策略是必不可少的。明确目标及预期效果，制定推行方案，切实地执行流程等等每步都不能忽视。

※缺乏管理者的监督和支持

 这是实施客户关系管理很重要的一步，也是最容易被忽略的一步。CRM系统是服务企业整个团体的，管理者在其中位置非常重要，除了对员工的监督之外，还要关注各项工作的进展，发现其中的问题并及时调整。紧紧靠员工的自觉性是难以很好地实施CRM。在实施CRM过程中会有非常多的难题和阻碍，要成功实施并不容易，能否让其帮助企业建立“以客户为中心 ”的精细化业务体系，还要看个企业实施CRM的方法和决心。

2、实施CRM要注意哪些问题？

※明确需求

 ▲希望通过实施CRM帮你解决什么问题？或达成怎么样的目标？

例如：是希望CRM能够更好地开发新客呢？还是注重维护老顾客？是注重员工的外勤管理呢？还是企业销售数据分析？等等。

至于达成目标，要能够明确到具体方面，例如：新客获得率、老顾客维持率、顾客满意度等等，要有明确的数据。

 ▲公司各部门包括客户等人员有什么功能需求？

 搜集并弄清楚公司员工需要CRM来解决哪方面的工作问题，希望软件包含哪些功能和特性。这能帮助你在开始实施CRM项目之前，建立出完整、准确的需求清单。

※建立预算框架

 项目预算是开始执行CRM项目管理的重点，财务是企业的核心。因此，企业在启动CRM项目之前，必须考虑 到预算的问题。企业在估算预算之时，要认真考虑的问题有四个方面，分别是：

▲ 服务

▲ 技术

▲ 回报

▲ 风险

※考虑公司人员的使用情况

▲ 公司员工会不会觉得该软件只会增加工作量而并没有起到什么作用而放弃使用？

▲ 经过培训后，员工对该软件是否能够上手？

 确定实施的CRM软件是真正能够使用的，能够帮助员工解决工作问题的软件。

※结合基础技术设施

▲ 你所选择的CRM软件能否嵌入到你现有的环境中?

▲ 它能否与你的其他商业软件如ERP等轻松集成？

 确定你所要的CRM软件能够符合公司的工作流程，不会对员工的工作产生负面影响。

※兼顾行业实施经验

▲ 你所合作的CRM厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?

▲ 他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?

一家能够理解你的行业背景的CRM厂商有助于进一步结构化你的CRM解决方案和流程，将CRM软件的价值发挥到最大。

3、精诚CRM的功能特点

 虽然前文介绍了一些关于实施CRM过程中需要注意的一些问题点，实际操作过程中遇到的问题会多很多，绝不是三言两语就能说的清的。精诚软件在为企业实施CRM时，会为企业提供全面的咨询建议以及持久的跟踪服务。

 精诚软件将会以一个客观的、多角度的、专业的视点为贵公司提供CRM咨询服务。为贵公司实现资源优化、提高业务效率的同时，还能够为公司创造品牌、顾客价值、提高顾客满意度、完善的售后支持等。

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