客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产。客户的流失，也就意味着企业资产的流失，因此对客户流失进行分析是十分必要的。客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的赢利水平和竞争力。在竞争激烈的市场中，客户是一个不稳定的群体，各种因素会驱动客户利益的杠杆。提高客户的忠诚度，防止客户流失是现代企业营销人员不断研讨的课题。使用CRM系统也可以快速分析客户流失原因。

一般而言，客户流失的原因有以下几种。

 1.管理因素造成的流失

员工跳槽带走客户是客户流失的重要原因，尤其是企业的高级营销管理人员的离职，更容易导致客户群的流失。很多企业在客户管理方面做得不到位，企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售人员的手中，企业自身对客户影响乏力，一旦业务员跳槽，老客户也就随之而去。一个企业销售队伍不稳定的话，销售人员会成为企业的"流动大军"，如果控制不当，在销售人员流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。精诚CRM&PM采用公司领导——团队领导——销售人员的分配模式，公司统一管理所有的客户资料，销售人员只能看到分配给自己的客户，有效避免了员工离职带走公司所有客户资料的风险。

此外，企业对管理细节的疏忽也会造成客户流失，如企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，店大欺客等。

2.营销因素造成的流失

由营销因素造成的客户流失又包括由产品造成的客户流失、由价格造成的客户流失、由促销造成的客户流失等情况。

由产品造成的客户流失有可能是客户找到更好的同类产品或服务而转移，也有可能出现了更好的替代品，如 HTC 智能手机用户的流失与苹果手机的出现及三星手机的竞争不无关系。值得注意的是，产品质量不稳定也是客户流失的一个重要原因。产品质量不稳定一般多出现在新产品上市的时候，这时问题如果处理不好，很容易使客户"移情别恋"。顾客因不满意企业的服务而转移购买也会造成客户流失，例如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，问题不能得到及时解决，投诉没人处理等，都可能是直接导致客户流失的重要因素。价格因素也是造成客户流失的重要因素。顾客因价格（通常是更低价）而转移购买，一种情况是竞争对手以优厚条件吸引客户，客户离开了企业;另一种情况是个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以"主动流失"进行要挟，企业如果满足不了他们的要求，客户流失就会发生。

在激烈的市场竞争中，竞争对手为了能够在市场上获得有利地位，往往会以优厚条件来吸引客户，特别是大客户往往会成为各大厂家争夺的对象。当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，企业如果没有相应对策，忽视了对现有客户的管理，企业客户往往会被竞争对手抢走。

3.缺乏创新造成的流失

任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给企业的利润空间越来越小，产品带给客户的价值也越来越小。如果企业创新能力跟不上，不能给客户提供附加价值高的产品，顾客就会转向购买技术更先进的替代产品或服务。

4. 市场波动造成的流失

企业在发展过程中会出现一些波折，企业的波动期往往是客户流失的高发期。例如，企业高层的动荡、企业资金周转不灵或出现意外灾害，都会导致企业波动，从而导致市场波动，因为任何一个客户都不愿意和动荡不安的企业长期合作。

5.店大欺客造成的流失

店大欺客是营销中的普遍现象，一些大企业苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或者抱着抵触情绪来推广产品，一旦遇到合适时机，就会远离而去。例如，医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，这些连锁企业进店费用高，对小企业而言就是一道难以逾越的门槛。

6.诚信问题造成的流失

诚信出现问题也是客户流失的一个很重要的原因。有些企业喜欢向客户随意承诺条件，结果不能兑现承诺，如承诺的返利、奖励等不能及时兑现给客户，让客户觉得企业没有诚信而放弃与它的合作。

7．政治因素造成的流失顾客因不满意企业的政治立场与态度，或认为企业未承担社会责任而退出购买，如因历史原因国内部分用户抵制日货或抵制污染环境的企业。

8．其他因素造成的流失如客户的采购主管、采购人员离职，客户搬迁，客户改行，客户破产等。

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