CRM中文名“客户关系管理”，以“客户为中心”利用先进的互联网技术，不断挖掘、维护与客户的关系，从而提高企业收益。它既是公司的一种经营理念，也是为了提高收益开发出的CRM软件。新型的消费关系下，产品的质量与价格的优势不再那么明显，客户更倾向能够为他们提供个性化、全方位服务的企业，CRM客户关系管理应运而生。只要有客户就需要维护客户关系，CRM软件能够应用于各种行业，由于行业特性不同，对客户管理的方式与需求也就不同，因此CRM又分为：运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM。

今天我们就主要讲讲运营型CRM。

运营型客户关系管理又叫操作型客户关系管理，也称"前台"客户关系管理。运营型客户关系管理建立在业务流程的自动化基础上。它通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行可以无缝集成链接，并同步所有客户的交互活动，以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户。目前市场上大多数的客户关系管理产品关注的焦点是运营型的客户关系管理产品，运营型的客户关系管理产品占据了客户关系管理市场大部分的份额。

运营型客户关系管理是整个客户关系管理的基础，它收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。运营型客户关系管理的功能主要体现在销售自动化、营销自动化及服务自动化三个方面。运营型客户关系管理系统的使用人员主要有三类∶ 销售人员，帮助销售人员销售自动化，包括订单处理、发票处理及销售机会管理；营销人员，帮助营销人员营销自动化，如促销活动管理工具，用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户，并将他们自动集中到数据库中，通过自动分配工具派给销售人员；服务人员，帮助服务人员服务自动化，包括自动派给工具、设备管理、服务合同及保质期管理等。

运营型客户关系管理主要帮助企业做流程控制，最适合制造业、零售业。一般来说，这些行业中的很多企业信息基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。另外保险行业也比较合适选择运营型的客户关系管理，这是因为保险公司的用户数据多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，共享数据就成为关键性问题。

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