CRM中文名“客户关系管理”，以“客户为中心”利用先进的互联网技术，不断挖掘、维护与客户的关系，从而提高企业收益。它既是公司的一种经营理念，也是为了提高收益开发出的CRM软件。新型的消费关系下，产品的质量与价格的优势不再那么明显，客户更倾向能够为他们提供个性化、全方位服务的企业，CRM客户关系管理应运而生。只要有客户就需要维护客户关系，CRM软件能够应用于各种行业，由于行业特性不同，对客户管理的方式与需求也就不同，因此CRM又分为：运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM。

上一篇文章我们讲了运营型CRM，这篇文章我们将会讲什么是分析型CRM。

大量的客户信息收集后，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对决策和政策制定都将是十分重要的，这就出现了分析型客户关系管理。分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理和原有系统中获得的各种数据，利用数据挖掘技术为企业经营和决策提供可靠的量化依据。分析型客户关系管理应具备六大支柱性功能，

（1）客户分析。通过客户分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料的信息，为行销活动的展开提供方向性的指导。

（2）客户建模。依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。预测模型帮助企业建立成熟有效的统计模型，准确识别和预测有价值的客户沟通机会。一旦模型建立，企业可以对客户进行价值评估并在适当的时间以适当的方式与客户沟通，从而创造更多的赢利机会。

（3）客户沟通。客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施高度整合的行销活动。客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的营销。

（4）个性化。个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现一对一营销。

（5）优化。分析型客户关系管理优化功能帮助企业建立最优的处理模式，如每个营销人员每天应当处理多少个目标客户?每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络?各类营销方式对各类客户的有效程度如何?

（6）接触管理。它可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应程度，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机。

分析型客户关系管理的技术组成包括数据仓库、数据挖掘、联机分析处理及决策支持和报表工具四部分，见图 3.3。

分析型客户关系管理可分客户分析、市场分段、一对一市场及事件模型四个阶段，见图3.4。

（1）客户分析阶段。客户分析阶段需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源∶ 企业与其客户的主要接触点（客户服务中心、网页和自动柜员机）、关键收益点（POS、电子商务、订单录入）和外部数据（客户的地域分布、生活方式等信息）。企业对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户仓库，以便于对其作分段或挖掘处理。

（2）市场分段阶段。在客户数据仓库准备就绪之后，企业就可以对当前客户以及预期的客户群作区段分析，判断不同区段的优势与弱势。

（3）一对一市场阶段。在找到最具价值的市场区段后，企业就可以为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。有针对性地进行市场开拓工作，使企业瞄准更有前景和更有商机的领域。

（4）事件模型阶段。事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功。

分析型客户关系管理主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。这些行业的企业大多具备比较成熟的信息系统，原来已经有了网络系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。

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