一、什么是分析型CRM ?

分析型CRM可以定义为：通过分析客户行为，制定相应的市场策略，以合适的价格、在合适的时间、通过合适的渠道、为合适的客户提供合适的产品或服务，从而提升客户的满意度和忠诚度，为企业创造更多的利润。传统的营销模式一般都是以产品为中心，营销活动通常也是从产品部门发起，而分析型CRM通过数据挖掘技术深入分析客户行为、了解客户需求，为客户提供他们需要的产品，从而实现以产品为主导向以客户为中心的转变。

二、分析型CRM能带来什么？——最佳案例分析

分析型CRM的主要好处在于它可以使企业能够从数量上分析客户需求，评估客户价值，并实现基于客户价值的差异化战略。通过分析客户行为，我们可以开展定制化的营销活动比如二次销售，客户挽留等；我们可以开发新的产品和服务来满足现有的和潜在的客户的个性化需求；我们可以理解对于客户而言哪种产品最适合销售，那种沟通渠道最为合适。通过了解客户从而提供定制化的产品和服务，CRM帮助企业最大程度的满足客户需求从而将客户满意转化为客户忠诚。无数的实例告诉我们，成功地实施分析型CRM可以直接给企业带来10%左右的净利润提升。

三、对于分析型CRM的几个常见误区

误区之一：分析型CRM可以通过智能IT系统来实现

很多人认为CRM就是一个IT系统，把系统建起来，CRM就算实施成功了。引申到分析型CRM，不少人认为一个智能IT系统就能够做所有这些我们需要的分析，这种认识是不对的。CRM利用科技和IT系统来实现客户策略，但IT系统是其中的一个工具，更为关键的是业务知识、数据分析和策略设计，如果说IT系统是硬件，那么这些内容就是软件。IT系统或许可以内嵌一些模块来做一些简单的分析，但更为复杂的分析和应用还是需要人脑来完成。

误区之二：分析型CRM的实施只是市场部门的事情

由于CRM理念脱胎于市场营销理论，因此不少人认为CRM就是市场部门的事情，但实际情况显然并非如此。且不说策略型CRM要求整个企业按照“以客户为中心”的理念进行全方位的改造，操作型CRM的实施绝对离不开IT和运营部门，分析型CRM通常由市场或者客户部门来维护，但是它的成功实施需要多个部门的合作和配合，包括：IT、运营、风险、销售等等。

误区之三：任何企业都能成功地实施分析型CRM

分析型CRM的实施并不是一件很简单的事情，它的成功取决于很多条件，其中最为重要的是高质量的数据和经验丰富的分析师。没有这两点，是很难成功的。

误区之四：分析型CRM必须在一切条件都具备后才能开始

误区三是认为分析型CRM实施起来不需要太多的条件，它在另一个方向的极端想法就是：在客户统一视图、IT系统等条件都不具备时就无法开始实施分析型CRM。但事实并非如此。在数据和系统并不完全具备条件时，很多分析和CRM应用可以通过手工来完成。顶级的IT系统可以让CRM的实施变得更加简单和方便，但在刚开始时却并不是必须的。当然，随着实施的深入，这些配套条件需要随之跟进。在这个过程中，最不可或缺的是经验丰富的分析师。当一些基础条件已经具备，分析型CRM随时可以开始！