CRM全称客户关系管理，顾名思义，运用于企业管理、维护与客户之间的关系，其概念最初于1999年美国Gartner Group公司提出，从提出这一概念到如今，不过短短二十多年，但是其发展却越来越迅速。本世纪初此一概念传入我国，随着时代的变革，企业转型，开始受到国内大大小小企业的注重。

CRM是一个经营理念也可以是一个系统，之所以这么讲，是因为CRM系统也是CRM的细分，而一般企业在运用CRM时最好综合这两者，CRM系统分化了CRM的职能，其涵盖了企业销售、营销、成交、运营成本和工作的系统化管理，最终目的是为企业提高市场的竞争力，其管理才会更加科学CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM分类，从传统意义上来讲，CRM大致可以分为BTB类型CRM和BTC类型CRM，BTBCRM一般是用来管理企业客户类型，如加盟店、连锁店、批发采购类商家都可属于这一种，主要是对单个的客户管理，可按价值等分类以便更好管理。另外随着科技和时代发展，传统型CRM已经逐渐被云计算CRM代替

CRM管理的方面，主要对销售过程进行管理，包括线索、销售机会、客户资料、订单、报表统计图等模块。360度对销售过程进行管理，利用销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现企业利率的最大化。第二个重要点体现在客户维护上在客户维护上主要功能包括客户反馈、解决问题、客户关怀、客户回访等模块。客户对购买的产品进行反馈，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，客户反馈后将客户问题记录，不同问题运用专业人士进行解决让客户得到满意答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。而客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，也提高了客户服务的效率，第三个重点体现在数据显示上，CRM系统将数据整理后一图表化显示，多角度多维度的数据提供，在企业管理者决策时提供了重要依据

总而言之，无论是CRM系统还是CRM理论我们都要明白一点，其核心思想都是“以客户为中心”