在不同场合下，CRM（客户关系管理） 可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。通俗来讲CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

实际操作过程中，客户管理的过程可以简单概括为：获取客户资料 -跟进客户-达成销售（签单）-收款及交付。相对应的， CRM中客户管理的流程一般分为这几步：

第一步：客户资料管理

客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，通过客户全景图查看与客户业务往来的所有信息，如客户的联系方式、跟进明细、交易历史、收付款明细、销售合同等。

第二步：销售机会跟进管理

销售机会管理指的是：销售线索经过筛选转化为销售机会后，对销售机会的跟进直至成交的过程的管理。作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的跟进方式、时间、报价、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。通过看板式展现跟进过程，帮助企业提炼企业最优的销售流程。同时也会记录在跟进过程中出现的竞争对手信息，知己知彼，自动形成竞品分析库。

第三步：合同管理

通过对销售机会的跟进管理最终促成产品成交，签订合同。合同管理包括：产品、金额、签单时间、交付时间、签订人等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

第四步： 回款及交付管理

合同完成后，针对需要分期付款的合同，也需要对回款进行跟进管理。通过领导或公司财务制定收款计划话，根据收款计划催收企业账款。在CRM中可以记录回款方式、回款时间、回款金额等，对于没有按时回款的收款计划还需要填写超期原因，解决措施等完美跟踪整个交易流程。

以上就是市面上大部分CRM的客户管理流程。精诚CRM+除了客户管理以外，还融合了企业成本管理、工作管理以及售后管理。整个系统的设计流程是这样的：

售前：通过对销售流程的管理提高企业成交率；售中：通过项目管理规范企业工作流程；售后：通过客服管理统一处理客户售后，并持续有效地跟踪处理结果。售前、售中、售后所产生的所有企业成本，又能通过成本管理实现有效管控，严格费用审批流程 全面管理企业收支细节。

真正让企业做到了一笔小的IT投资，就拥有了集销售、成本、售后、办公为一体的企业业务流程化管理软件。

成本方面：

第一步：企业费用管理

主要指：企业的收支申请与审核。

支出以员工报销、供应商费用支付为核心，设立严格的审批流程，精准把控企业费用支出过程，同时可以登记企业收入；资金的收入与用途、归结于哪一个成本，系统都有详细的记录，有效避免资金滥用、乱用等违规行为。

第二步：个人费用管理

主要指：员工的预支、对账管理。

针对员工需要预支的场合，设立严格的预支申请、预支审核、预支发放流程，个人预支需要关联相关成本中心，方便后期个人与公司的费用结算。当一个项目结束时，公司员工可以在个人对账里面核算相关金额，针对有费用预支和费用报销的场合，采用费用冲抵的方式结算金额，即预支和报销多退少补；提供对账明细 ，避免后期扯皮。

第三步：成本中心管理

企业的所有销售、项目、活动都会建立一个成本中心。通过成本中心实施费用管控，所有资金使用明细一目了然，避免线下管理时统计慢、统计错、预算超出等情况；成本中心报表自动汇总各科目费用情况，方便企业做预算。所有的成本中心都会设立一个成本上限以及预警线，当支出费用达到预警线，系统会自动预警，用颜色标注出该条成本，当支出费用超过成本上限，系统会弹出超过上限提示，并且不予以审核通过，如果要通过审核需要联系有权限的账号修改成本上限。

项目方面：

第一步：项目计划编制

针对不同企业，不同的项目需求，都可以自定义不同的项目流程；任务、工作确定开始时间、完成时间，划分责任部门与责任人，有效落实责任机制；将日常工作中复杂的流程，透明阶段化处理，实现快速推进；成功实施的项目流程可以保存为计划模版，后续相同项目时可以直接套用，实现项目经验沉淀，项目流程标准化。

第二步：风险管理

项目实施过程中，总会遇见各种各样的风险，有可预见的有正发生的，这些风险如果不及时加以预防和处理，将会给企业到来不可估量的损失。精诚CRM&PM能够实现项目风险全程跟踪，对风险进行风险等级排名，确定工作优先顺序，所有记录的风险专人专管，确立责任人责任部门，将企业风险降到最低。

第三步：任务管理

项目实施过程中新增的临时工作任务，可以从重要程度与紧急程度两个维度确立工作完成优先性，领导可以新建任务分配给员工，员工根据领导下发的任务填写工作日志汇报任务完成情况，同时，领导可以对员工的工作日志进行考评，根据考评结果也可以生成绩效排名。

第四步：项目进度汇报

用「里程碑」最直观地展现项目进度进展。不同的项目阶段、任务、项目完成率的时间节点都一目了然；对遗留问题汇总分析，并且制定下一阶段检查标准，确保前后工作万无一失避免做无用功，此外还明确了人员职责等；无需费时督促进展、频繁开会，管理者就能轻松掌控项目情况。

第五步：评论管理

除了领导对员工的工作日志点评，员工也可以就具体事例对领导发起评价，实现员工与领导的双向互评。同时员工对企业有好的意见建议也可以直接上报给公司管理层。可以有效创建企业领导与各级员工和谐的交流和沟通机制，凝聚团队齐心力。

售后方面：

第一步：售后产品条码管理

对企业销售的每一件产品都会生成一个唯一的SN号，就像产品的身份证号一样详细记录了产品的生产日期、供应商信息、客户名称、购买日期、产品质保日期以及销售人员等信息。通过唯一SN号，产品任何一个环节出了问题都可以追本朔源，做到有迹可查。同时在处理售后退换或维修时，方便快捷查询产品信息。

第二步：客服记录管理

统一汇总客户的所有售后需求，根据客户要求选择上门维护、返厂处理、意见咨询等处理方案，每一个阶段有详细地活动记录。当分派不同的售后订单后，相关人员会进行相应的售后处理，如：客户只是咨询问题。我们就可以详细地记录客户的具体问题，当数据足够多的时候，我们也可以针对常见的咨询做公司的Q&A，减少客服人员的工作量。上门处理：可以根据客户的具体问题描述以及客户地址等信息派遣员工为客户上门，当员工处理完成后，需要填写具体的维修内容。维修内容包含故障分类以及处理措施等。针对不同的售后类型，设有回访机制，确保客户的问题能够妥善解决。

第三步：关怀管理

针对公司的客户可以定期进行发放礼物、赠送积分、延长质保等客户关怀活动。所有的关怀活动都有详细的记录，后期也会对客户的关怀进行回访，有效促进客户忠诚度，提升客户黏性，帮助企业提供更多的二次销售机会。